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Gerade noch schnell die letzten Weihnachtsgeschenke online bestellen, um diese dann in der Mittagspause in der stadtnahnen Filiale abzuholen… Der noch vergleichsweise junge Service „Click and Collect“ zeigt die Vorteile einer Cross-Channel-Konzeption und wird von nahezu allen großen Vertriebsketten und Internetplattformen angeboten. Wie ist die Rechtslage wenn was schief geht?
Click and Collect – Online reservieren, vor Ort abholen – wie ist die Rechtslage?
Mittlerweile wird der Service, der gerade lokalen Anbietern „Auftrieb“ im Konkurrenzkampf mit Online-Branchenriesen wie amazon.de verleiht und die unkomplizierte Reservierung von Waren über das Internet auf der einen Seite sowie deren schnellen Bezug auf der anderen Seite verspricht, auch von vielen Verbrauchern angenommen. Vergleichbar ist das Modell mit dem Ticketsystem an der Fleischtheke im Supermarkt – nur eben unter Einbindung digitaler Medien.
Aber wie sehen die rechtlichen Pflichten und Hürden des Click and Collect Systems aus? Wann ist eine Reservierung rechtlich bindend und wann bzw. wo wird der Kaufvertrag geschlossen? Alle Fragen rund um das neue Onlineservice-Modell werden im Folgenden erläutert.
Verschiedene Click and Collect Formen – unterschiedliche Rechtslage
Als Click and Collect bezeichnet man eine neue Vertriebsmöglichkeit, bei der Vorteile der Online-Reservierung und des lokalen Bezugs zusammenfließen. ebay, karstadt, Gamestop, Hunkemöller, Saturn, mediamarkt, ikea, C&A, butlers, Toys R Us, Adidas, Jack Wolfskin, pimkie… sie alle setzen auf Click and Collect.
Online reservieren, im Laden abholen
Man reserviert die Ware über das Internet (z.B. über das eBay Click & Collect System) und kann somit als Kunde sicherstellen, dass Schnäppchen und Angebote zurückgelegt sind und man unabhängig von Ladenöffnungszeiten seinen „Platz in der Warteschlange“ gesichert hat. Später wird die Bestellung dann vor Ort abgeholt – man ist nicht abhängig von Zustelldiensten und kann sich im Laden sogar noch beraten lassen.
So die Theorie, doch wie schlägt sich Click and Collect in der Praxis? Einem Bericht von Business Insider vom 29. März 2016 zufolge wird Click and Collect auch in Deutschland schon rege genutzt. Das Konzept hat seinen Reiz und vermag sogar den lokalen Handeln zu beleben, doch es hat auch Tücken, wie im Nachgang dargelegt werden soll.
Zunächst muss man aber herausstellen, dass allen Click und Collect Systemen gemein ist, dass die Ware online über die jeweilige Internetpräsenz (Webshop oder Vertriebsplattform) reserviert wird und kann anschließend beim Verkäufer abgeholt werden kann. Allerdings unterscheidet man hierbei zwei Systeme, die man als „Reserve and Collect“ auf der einen Seite und „Buy and Collect“ auf der anderen bezeichnen könnte. Für beide Modelle wäre Click and Collect dann der Überbegriff.
| Reserve and Collect Online reservieren, vor Ort kaufen | Buy and Collect Online kaufen, im Laden abholen |
|---|---|
| Klassischer Ansatz des Click and Collect Systems ist das „Reserve and Collect“ Modell. Hierbei erfolgt die Bezahlung in der Regel bei Abholung der Ware vor Ort | „Buy and Collect“ Modelle könnte man als sogenannte „CaC-Hybrid-Systeme“ bezeichnen, bei denen die Zahlung während der Reservierung per Paypal, Kreditkarte, Sofort-Überweisung oder Lastschrift denkbar ist. |
| Kaufvertragsschluss vor Ort | Kaufvertragsschluss mit Bezahlung |
Bei allen Click und Collect Modellen bekommt der Kunde eine Email oder SMS, wenn die Ware abholbereit in der Filiale bereitsteht. Dann hat man im Allgemeinen eine gewisse Zeitspanne, um die reservierte Ware vor Ort abzuholen. Die Zeitspannen reichen üblicherweise von wenigen Stunden bis zu einigen Tagen. Die konkrete Zeitspanne gibt aber der Anbieter bei der Reservierung vor. Gamestop schreibt bei Online Reservierungen etwa „Der Reservierungszeitraum läuft 24 Stunden nach Erhalt dieser E-Mail automatisch ab“. Sollte man widererwartend die Ware nicht im angegebenen Zeitraum abholen können, so lohnt sich oft ein Anruf beim Anbieter. Nicht selten wird auf Kulanzbasis eine Verlängerung der Reservierung eingeräumt. Hierauf besteht aber grundsätzlich (d.h. bei reinen Reservierungsvorgängen – etwas anderes kann gelten, soweit bereits mit der Reservierung ein Kaufvertragsschluss erfolgt – dann spricht man aber nicht von einem klassischen CaC System – mehr zu dem Thema siehe unten) kein Rechtsanspruch. Es gilt die Reservierungsdauer auf dem Reservierungsbeleg. Nach Ablauf dieser Zeitspanne kann der Verkäufer die Reservierung aufheben.
Neben dem zu beachtenden Zeitmomentum verlangen die Anbieter zumeist einen Legitimationsnachweis beim Abholen der Ware. Meist genügt die ausgedrückte Reservierungs-E-Mail. Gelegentlich wird aber neben der Reservierungsbestätigung auch ein gültiger Lichtbildausweis verlangt.
Vorteile des Click and Collect Systems
Click and Collect bietet für Kunden und Händler gleichermaßen Vorteile. Neben der Tatsache, dass durch die Abholung vor Ort die Versandkosten beim Käufer (und Verpackungs- und Versandaufwand beim Händler) entfallen, ist auch die schnelle Verfügbarkeit und die Einräumung eines „gesicherten“ Reservierungsstatus der Ware von Vorteil (so müssen Kunden nicht auf „gut Glück“ Zeit und Aufwand betreiben, um letztlich doch keines der ersehnten Schnäppchen zu erhalten). Ebenfalls können unschlüssige Kunden die Ware vor Ort nochmals prüfen und eine Beratung von dem geschulten Personal verlangen. Auch kann bei Nichtgefallen noch vor Ort Abstand vom Kaufvertragsschluss genommen werden.
Win-Win-Marketing
Aber auch die Filialen ziehen (neben den logistischen Vorzügen) weitergehende Vorteile aus dem neuen Modell. Denn in vielen Fällen kaufen Kunden bei der Abholung der Ware noch passendes Zubehör oder andere Artikel.
Probleme mit Click and Collect
Gerade aufgrund der noch vergleichsweise jungen Marktpräsenz ist Click and Collect noch nicht so „ausgereift“, wie etwa Online Bezahl-Systeme. Technische und logistische Unwegsamkeiten stellen sich gerade in der Einrichtungs- und Umstellungsphase der Systemeinführung ein. In Internetforen berichten Kunden von zahlreichen Komplikationen. Hierunter finden sich vermehrt Äußerungen über Ware, die trotz Reservierung nicht vorrätig ist oder über die Zurückstellung anderer Artikel, als jene, die in der Reservierung aufgegeben wurden. Welche rechtlichen Konsequenzen dies hat, soll im Folgenden dargestellt werden.
Grundsätzlich sollte man als Kunde bei Problemen immer den Kontakt zum Kundenservice des Verkäufers aufnehmen. Gerade in größeren betrieben sind die Fachabteilungen mit den Modalitäten der Click and Collect Abwicklung nicht hinreichend betraut. Der Kontakt zur EDV Abteilung führt regelmäßig über den Kundenservice.
Rechtlicher Hintergrund – wann kommt ein Vertrag zustande?
Klassisches Click and Collect funktioniert nach dem „ROPO Effekt“, einem Akronym für „research online, purchase offline“, was soviel bedeutet wie „online recherchieren, offline kaufen“. Das heißt, dass das klassische CaC System auf einen Kaufvertragsschluss im Geschäftslokal abzielt (s. Tabelle oben).
Abgrenzung zwischen Click and Collect und Onlinekauf
Generell müssen die Händler entscheiden, ab wann sie die Kunden binden wollen. Eine zu frühzeitige Bindung macht – soweit der Kunde Abstand vom Kauf nimmt – eine Rückabwicklung erforderlich. Zudem bürdet sich der Händler bei einem gleichzeitigen Kauf im Rahmen der Reservierung auf, dem Kunden ein Widerrufsrecht einräumen zu müssen. Dem kann der Händler beim klassischen Click and Collect entgehen, da ein Widerrufsrecht nur beim Fernabsatzgeschäft, aber eben nicht beim Kaufvertragsschluss vor Ort eingeräumt werden muss.
Das ergibt sich aus § 355 BGB. Die Norm bestimmt auch, dass die Widerrufsfrist wenigstens 14 Tage beträgt. Jeder Verbraucher mag den Blick nunmehr vom § 355 Abs. 2 BGB lösen und die Aufmerksamkeit § 356 Abs. 2 BGB schenken. Sodann wird er feststellen, dass die Widerrufsfrist erst beginnt, sobald der Käufer die Waren abgeholt hat. Ein Risiko für den Verkäufer, der nicht nur die Ware auf unbestimmte Zeit vorhalten muss, sondern auch die Ungewissheit einer „überlang hinausgezögerten“ Widerrufsrechtsfrist trägt. Wer als Händler auf Click and Collect setzt, der sollte tunlichst auf das klassische „Reserve and Collect“ System setzten.
Click and Collect Reservierung rechtlich verbindlich?
Die Pflichten, die mit der Reservierung beim klassischen Click and Collect (Reserve and Collect) einhergehen, ergeben sich ebenfalls aus den Geschäftsbedingungen (AGB) des Verkäufers. Zumeist geht mit der Reservierung vertraglich bedingt keine Rechtspflicht einher. Das bedeutet, der Kunde muss die Reservierung nicht zwingend abholen. Er muss keinen Aufwendungsersatz leisten, wenn er die Zeitspanne der Reservierung überschreitet. Der Händler muss seinerseits aber die Reservierung nicht um jeden Preis sicherstellen. Er muss regelmäßig keine Sanktion befürchten, wenn versehentlich die Reservierung „untergeht“. Aber ganz so einfach sollte es sich der Händler nicht machen.
Denn nach § 311 Abs. 2 iVm. § 280 Abs. 1 iVm. § 241 Abs. 2 BGB könnte dem Händler der Vorwurf der Pflichtverletzung im Sinne einer culpa in contrahendo angelastet werden.
Rücksichtnahmepflicht aus vorvertraglichem Schuldverhältnis
Diese Pflicht aus einem vorvertraglichen Schuldverhältnis beinhaltet nämlich auch die Pflicht zur allgemeinen Rücksichtnahme auf die Interessen der Gegenseite. Rücksicht zu nehmen heißt insoweit auch, dass im Einzelfall auch eine Pflicht bestehen kann, die eigene Entscheidung über die Abkehr vom sich anbahnenden Vertragsschluss der Gegenseite frühzeitig zur Kenntnis zu bringen. Schließlich muss damit gerechnet werden, dass der Kunde (der z.B. eine Ware als Weihnachtsgeschenk reserviert hat) entsprechend umdisponieren muss.
Wann aber ein Click and Collect Kunde darauf vertrauen darf, dass der Händler ihn für den Fall der Nichtverfügbarkeit der reservierten Ware rechtzeitig über die Reservierungsabsage informiert, damit der Kunde woanders einen Ersatz beschaffen kann, dies ist gerichtlich noch nicht hinreichend ausgefochten. Raum für eine Rücksichtnahmepflicht iSd. § 241 Abs. 2 BGB und dessen schuldhafter – mindestens nach § 276 Abs. 2 BGB fahrlässig verursachter – Verletzung bieten zahlreiche Fallkonstellationen im Click and Collect Bereich nach hiesigem Dafürhalten allemal. Händler tun folglich gut daran, den Kunden über Bestückungsenpässe umgehend zu informieren.
Abschließendes zu Click and Collect
Click and Collect ist eine moderne Verkaufsförderungsmaßnahme, mit dem Ziel den Onlineshop und Einzelhandel miteinander zu verschmelzen. Trotz der vielen Vorteile dieses Modells schafft es Unsicherheiten für Käufer und Verkäufer, die aber bei besonnenem Umgang mit dem System und den wechselseitigen Pflichten ein gelungenes Weihnachtsfest versprechen.