Das Click-and-Collect-System bietet Ihnen die Möglichkeit, Produkte online auf den Webseiten der Händler zu reservieren oder sogar schon zu kaufen und vor Ort im Einzelhandelsgeschäft abzuholen. Wie Sie als Kunde vorgehen sollten, wenn Ihre reservierte oder sogar schon gekaufte Ware nicht im Einzelhandelsgeschäft zur Abholung bereitliegt, erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Wie läuft Click and Collect ab?
Als Click and Collect bezeichnet man eine neue Vertriebsmöglichkeit, bei der die Vorteile der Online-Reservierung und des lokalen Bezugs zusammenfließen.
Sie reservieren oder kaufen die Ware über das Internet (z.B. über das eBay Click & Collect System) unabhängig von lokalen Ladenöffnungszeiten und die Schnäppchen und Angebote werden für Sie dort zurückgelegt. Man muss sich nicht auf Paketdienste verlassen und kann sich im Laden sogar noch beraten lassen.
Wenn die Ware abholbereit ist, bekommen Sie eine Benachrichtigung per E-Mail oder SMS, in der eine gewisse Frist zur Abholung der Ware mitgeteilt wird. Innerhalb dieser Zeitspanne haben Sie die Möglichkeit, die Ware im Einzelhandelsgeschäft vor Ort abzuholen.
Tipp: Sollten Sie als Kunde es nicht schaffen, die Ware in der vorgegebenen Frist abzuholen, ist oftmals eine Verlängerung der Abholfrist aus Kulanz möglich. Setzen Sie sich also frühzeitig mit dem jeweiligen Geschäft in Verbindung – ein rechtlicher Anspruch besteht nämlich nicht.
Click and Collect ist als vergleichsweise neuer Distributionsweg für Händler mit Filialnetz teilweise noch nicht so „ausgereift“, wie etwa Online-Bezahlsysteme. Kunden berichten von zahlreichen Komplikationen: Ware, die trotz Reservierung nicht vorrätig ist oder falsche Artikel. Welche rechtlichen Konsequenzen dies hat, soll im Folgenden dargestellt werden.
Zwei verschiedene Click and Collect Systeme mit unterschiedliche Rechtslage
GALERIA Karstadt Kaufhof, ebay, Gamestop, Hunkemöller, Saturn, MediaMarkt, IKEA, C&A, Butlers, Smyths Toys Superstores, Adidas, Jack Wolfskin und viele weitere setzen auf Click and Collect.
Die rechtlichen Konsequenzen bei der fehlerhaften Reservierung sind von dem jeweiligen System des Click and Collect abhängig. Denn beim Click and Collect muss zwischen zwei Arten unterschieden werden: Während beim „Reserve and Collect“ die Ware online reserviert und vor Ort gekauft wird, wird der Kaufvertrag beim „Buy and Collect“ (ähnlich wie beim Onlinekauf) bereits online geschlossen (Vertragsschluss mit Bezahlung per Paypal, Visa, Sofortkauf etc.).
| Reserve and Collect Online reservieren, vor Ort kaufen | Buy and Collect Online kaufen, im Laden abholen |
|---|---|
| Klassischer Ansatz des Click and Collect Systems ist das „Reserve and Collect“ Modell. Hierbei erfolgt die Bezahlung in der Regel bei Abholung der Ware vor Ort | „Buy and Collect“ Modelle könnte man als sogenannte „CaC-Hybrid-Systeme“ bezeichnen, bei denen die Zahlung während der Reservierung per Paypal, Kreditkarte, Sofort-Überweisung oder Lastschrift denkbar ist. |
| Kaufvertragsschluss vor Ort | Kaufvertragsschluss mit Bezahlung |
Reserve and Collect
Der klassische Ansatz des Click and Collect Systems ist das „Reserve and Collect“ Modell. Dieses System erfolgt nach dem „ROPO Effekt“, einem Akronym für „research online, purchase offline“, was so viel bedeutet wie „online recherchieren, offline kaufen“.
Hierbei wird die Ware online reserviert und die Bezahlung erfolgt bei der Abholung im Einzelhandelsgeschäft. Der Kaufvertrag i.S.d. § 433 BGB wird im Rahmen des Reserve and Collect Modells also erst bei der Abholung und Bezahlung der Ware im Ladengeschäft geschlossen.
Allerdings stellt sich für Sie als Kunden die Frage, welche Pflichten für Sie mit der Reservierung beim klassischen Reserve and Collect Modell einhergehen. Diese Pflichten sind regelmäßig ebenfalls den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers zu entnehmen.
In der Regel geht mit der Reservierung im Rahmen des Reserve and Collect vertraglich bedingt jedoch keine Rechtspflicht einher. Der Kunde ist nicht verpflichtet, die Ware zwingend abzuholen.
Ebenso muss der Händler die Reservierung der Ware nicht um jeden Preis sicherstellen. Aus diesem Grund muss er keine Sanktionen befürchten, wenn die reservierte Ware zum angegebenen Zeitpunkt doch nicht zur Abholung bereitliegt. Ihn trifft jedoch aus dem vorvertraglichen Schuldverhältnis mit dem Kunden eine Rücksichtnahmepflicht gemäß § 311 Abs. 2 i. V. m. § 280 Abs. 1 i. V. m. § 241 Abs. 2 BGB.
Das Schuldverhältnis kann nach seinem Inhalt jeden Teil zur Rücksicht auf die Rechte, Rechtsgüter und Interessen des anderen Teils verpflichten.
§ 241 Abs. 2 BGB
Rücksicht zu nehmen heißt, dass im Einzelfall auch eine Pflicht bestehen kann, die eigene Entscheidung über die Abkehr vom sich anbahnenden Vertragsschluss der Gegenseite frühzeitig zur Kenntnis zu bringen. Schließlich muss damit gerechnet werden, dass der Kunde (der z. B. eine Ware als Weihnachtsgeschenk reserviert hat) entsprechend umdisponieren muss.
Wann aber ein Click and Collect Kunde darauf vertrauen darf, dass der Händler ihn für den Fall der Nichtverfügbarkeit der reservierten Ware über die Reservierungsabsage informiert, damit der Kunde woanders rechtzeitig Ersatz beschaffen kann, ist gerichtlich noch nicht hinreichend ausgefochten. Raum für eine Rücksichtnahmepflicht i. S. d. § 241 Abs. 2 BGB und dessen schuldhafter (mindestens nach § 276 Abs. 2 BGB fahrlässig verursachter) Verletzung bieten zahlreiche Fallkonstellationen im Click and Collect Bereich nach hiesigem Dafürhalten allemal. Händler tun folglich gut daran, den Kunden über Bestückungsengpässe umgehend zu informieren.
Wenn Sie umsonst zum Geschäft gefahren sind, stehen Sie also nicht ganz rechtslos dar. Denn der Händler muss Kunden rechtzeitig über die abgesagte Reservierung informieren, sonst verletzt er die allgemeine Rücksichtnahmepflicht aus einem vorvertraglichen Schuldverhältnis.
Praxistipp: Wenn Sie zum Geschäft gefahren sind, die Ware aber nicht abholbereit war, sollten Sie als Kunde mit dem Händler in Kontakt treten und über ihn über seine Pflichtverletzung informieren. Oftmals sind die Händler sehr kulant und bieten ihren Kunden als Entschädigung Gutscheine o. Ä. an.
Buy and Collect
Im Rahmen des Buy and Collect Modells wird der Kaufvertrag online mit Abschluss des Bestellvorgangs und mit der Bezahlung (z. B. per Paypal, Kreditkarte, Sofort-Überweisung oder Lastschrift) abgeschlossen.
Da der Kunde mit dem Händler bereits einen wirksamen Kaufvertrag geschlossen hat, darf er bei Käufen im Rahmen des Buy and Collect Modells also auf die Ware pochen. Aber was passiert, wenn Sie Ihre bestellte Ware nicht zur Abholung bereitliegt?
In diesem Fall können Sie als Kunde Schadensersatzansprüche gegen den Händler geltend machen. Dazu verlangt § 281 Abs. 1 BGB, dass der Kunde dem Händler eine angemessene Nachfrist zur Erfüllung des Vertrages setzen muss. In der Praxis ist diese Frist jedoch regelmäßig gemäß § 281 Abs. 2 BGB entbehrlich, da in der Nichtbereitstellung der Ware eine ernsthafte und endgültige Leistungsverweigerung des Händlers gesehen werden kann.
Etwas anderes gilt, wenn besondere Umstände vorliegen (zum Beispiel, wenn der Händler damit wirbt „jetzt bestellen und vor Weihnachten abholen“ und dies auch in die Mailbestätigung schreibt). In diesen Fällen ist unter Abwägung der beiderseitigen Interessen die sofortige Geltendmachung des Schadensersatzanspruchs gemäß § 281 BGB gerechtfertigt.
In diesem Fall sollten Sie als Kunde den Rücktritt vom Kaufvertrag gegenüber dem Händler erklären und den Artikel woanders kaufen. Die Differenz zum Click and Collect Kaufpreis können Sie als Schadensersatz fordern. Hierzu empfiehlt es sich, die Forderung inkl. Fristsetzung aus Beweisgründen als E-Mail an den Händler zu senden.
Kostenlose Vorlage herunterladen
Wenn Sie den reservierten Artikel mittlerweile vielleicht gar nicht mehr haben wollen oder nicht mehr benötigen, können Sie den Kaufvertrag auch einfach widerrufen – die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt nämlich erst mit Erhalt (also in diesem Fall dem Abholen) der Ware (siehe § 356 Abs. 2 BGB).