Amazon Händler Account gehackt – was tun nach Kontodeaktivierung? ecommerce

Amazon Händler Account gehackt – was tun nach Kontodeaktivierung?

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Ihr Konto wurde deaktiviert… eine Hiobsbotschaft für jeden Amazon Verkäufer. Wurde auch Ihr Händler Account bei Amazon gehackt? Hat der Hacker Ihren Amazon-Shop missbraucht und zahlreiche Marketplace Käufer betrogen? Was Sie als Amazon Händler nun tun können und inwieweit ein Rechtsanwalt Ihnen helfen kann, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Amazon deaktiviert das Händler Konto nach Hacker Übergriff

Auf diesen Schritt will ich nur sehr kurz eingehen. In dem Zeitpunkt, in dem Sie feststellen, dass Ihr Amazon Händler Account von einem Hacker übernommen wurde, bleibt Ihnen regelmäßig der eigene Kontenzugriff verwehrt. Amazon setzt das Konto bei auffälligen Vertriebsaktivitäten rigoros auf den Status „inaktiv“.

Selbst wenn Sie noch Zugriff auf das Konto haben sollten: Sie kommen in einem solchen Fall nicht umhin, den Amazon Support zu kontaktieren und ihn über den Hack bzw. den Verdacht eines Hacks Ihres Amazon-Verkäuferkontos zu informieren. Freilich hat die Meldung gegenüber Amazon auch ihre Schattenseiten. Das „Ob“ und „Wann“ einer Reaktivierung des Kontos nach der Sperrung des Accounts durch Amazon liegt im Ermessen der Amazon Services Europe S.a.r.l.; dennoch ist die Meldung aus unserer Sicht alternativlos. Eine unterlassene Meldung stellt nicht nur einen Verstoß gegen die Amazon Richtlinien dar, sie ist auch unter Regressgesichtspunkten empfehlenswert.

Zudem muss man davon ausgehen, dass Amazon das Konto aufgrund der zahlreichen Meldungen geprellter „Kunden“ ohnehin auf den Status inaktiv setzen wird.

Melden Sie also auffällige Vertriebsaktivitäten sofort an Amazon. Nutzen Sie für die Meldung an Amazon alle Kommunikationswege, auch den postalischen Weg. Bis zur Kontensperrung können mitunter mehrere Tage vergehen.

Damit belasse ich es an dieser Stelle mit den Ausführungen zu präventiven Maßnahmen zur Verhinderung weiteren Unheils nach dem Hackerangriff.

Ihr Account wurde gehackt: Was Sie als Amazon Verkäufer wissen sollten

Neben dem primären Problem, dass über Ihren Amazon Account vermeintliche Verträge gegen Ihren Willen geschlossen wurden, bringt der Hack des Kontos noch zahlreiche andere – mal mehr und mal weniger offensichtliche – Probleme mit sich.

Zunächst besteht die Gefahr, dass Amazon zu langsam reagiert und Ihr Konto trotz einer unverzüglichen Kontaktaufnahme nicht sofort sperrt. In mehreren unserer Kanzlei bekannten Fällen vergingen ab Kontenfremdübernahme bis zu fünf Tage. Selbstverständlich handelt es sich dabei um eine Zeitspanne, in der noch eine Vielzahl von Kunden durch den oder die Täter eingestellte Produkte über Ihren Account bestellen können. Je mehr Zeit bis zur Konto-Deaktivierung vergeht, desto tiefgreifender wirkt sich dies auf Ihre Seller Performance aus.

Soweit Sie nach dem Übergriff noch (oder wieder) eine Zugriffsberechtigung besitzen, setzten Sie für Ihre Artikel den Angebotsstatus auf den „Urlaubsmodus“. Dazu klicken Sie im Seller Central Cockpit oben rechts auf den Menüpunkt „Einstellungen“ und dort zum Unterpunkt„Informationen zum Verkäuferkonto“. Dort findet sich im linken Seitenbereich das Kästchen „Angebotsstatus“ mit der Frage „Sie verreisen?“, unter der der Angebotsstatus auf „inaktiv“ gesetzt werden kann. Beachten Sie aber: die aktivierte Urlaubseinstellung erstreckt sich nicht auf FBA Artikel, diese bleiben weiterhin sichtbar.

Außerdem stellt sich für Verkäufer in Ihrer Position häufig das Problem, nach der Kontosperrung wieder Zugriff auf Ihr Konto zu erhalten. Gelegentlich wird ein eingeschränkter Zugang gewährt, in anderen Fällen überhaupt kein Zugang. Doch dann können auch reguläre Kaufabwicklungen nicht ordnungsgemäß erfüllt werden. Darüber hinaus wird auch das eingefrorene Geld oftmals einbehalten.

Falls Sie Ihre Produkte auch durch Amazon versenden (fulfilled by amazon), könnte Ihnen sogar die Remission oder die Vernichtung der Lagerbestände angedroht werden.

Und nicht zuletzt machen die Rezensionen geprellter Kunden, die ohne Kenntnis von dem Kontohack in Ihr Konto eingestellte Produkte bestellt haben, nun aber niemals geliefert bekommen, Ihren positiven Bewertungsdurchschnitt zunichte. Gerade das kann für Sie als Verkäufer aufgrund der von schlechten Bewertungen ausgehenden Abschreckungswirkung stark sinkende Absatzzahlen bedeuten. Dabei sollte sich Ihr Fokus nicht allein auf den Amazon Marketplace richten. Nicht selten werden auch über andere Bewertungsplattformen (google, facebook, tustedshops etc) negative Bewertungen nach der Amazon Kontenübernahme abgesetzt.

Alles in allem kostet vor allem die Korrespondenz mit immer anderen Amazon-Supportmitarbeitern Zeit und Nerven. Wir haben Kenntnis über Empfehlungen von Amazon Mitarbeitern, die teilweise sogar äußerst fragwürdige Vorgehensweisen empfehlen, wie etwa die Eröffnung eines neuen Accounts und die Aufnahme von Vertriebsaktivitäten über dieses neue Konto. Folgen Sie als Verkäufer einer solchen Empfehlung, droht Ihnen weiterer Ungemacht. Denn ein Zweitaccount wird vom System als Verstoß gegen die Amazon Seller Richtlinien gewertet, in denen es heißt: „Unterhalten Sie nur ein Konto in Seller Central für jede Region, in der Sie verkaufen, es sei denn, Sie haben ein rechtmäßiges geschäftliches Interesse an der Eröffnung eines zweiten Kontos.

In der Praxis führt die Eröffnung eines Zweitkontos nicht selten in einer Sperrung des neuen Accounts. 

Ich weiß nur allzu gut, wie ohnmächtig man sich als Amazon Verkäufer fühlt, wenn das eigene Konto zweckentfremdet genutzt wird. Versuchen Sie dennoch die Ruhe zu bewahren und folgen Sie meinen nachstehenden Verhaltensempfehlungen.

Was müssen Sie als Amazon Verkäufer unmittelbar nach Deaktivierung des Seller Accounts tun?

Damit Ihr Konto nach Reaktivierung des Accounts nicht direkt wieder „gehackt“ wird, sollten Sie zunächst einige Maßnahmen treffen, um die Sicherheit zum Zugang Ihres Amazon Accounts zu erhöhen bzw. überhaupt wiederherzustellen:

  • Lassen Sie einen aktuellen Virenscanner Ihr System analysieren. Idealerweise setzen Sie Ihr System komplett neu auf. Sie haben sich vermutlich über einen Link aus einer sogenannten Phishing E-Mail eine Schadsoftware auf Ihren Computer geladen. Jedwede Systemänderung muss vor Reaktivierung des Kontos restlos entfernt werden.
  • Ändern Sie zudem alle E-Mail Passwörter, auch die von sekundären Seller Account Nutzern. Anschließend ändern Sie die Account Zugangsdaten für jeden Amazon Account Nutzer. Diese Schritte veranlassen Sie in exakt dieser Reihenfolge.
  • Ändern Sie die IMAP (Internet Message Access Protocol) Einstellungen beim E-Mail Provider, also sowohl die Userdaten, als auch die Passwörter.
  • Suchen Sie beim E-Mail Serviceprovider nach unbekannten, neuen Mailadressen und löschen Sie diese gegebenenfalls.
  • Beantragen Sie eine neue Kreditkarte bei Ihrer Bank und fügen Sie die neuen Daten anstelle der bisweilen bei Amazon hinterlegten Kreditkarte ein. Anschließend lassen Sie die alte Kreditkarte bei Amazon und beim Kreditinstitut sperren.

Wie sollten Sie als Händler bei der Kommunikation mit Amazon beachten?

Ferner sollten Sie im Rahmen der Korrespondenz mit Amazon einige Verhaltensempfehlungen beachten, damit Sie nach einer hoffentlich unverzüglichen Kontosperrung durch Amazon möglichst schnell wieder Zugriff auf Ihren Account erhalten.

Checkliste für die Kommunikation mit Amazon

  1. Vorbereitung der Korrespondenz: Begeben Sie sich auf Ursachenforschung, wie es zu dem Hack kommen konnte (wie bereits dargestellt, sind Sie vermutlich das Opfer einer vermeintlich von Amazon stammenden, gefälschten E-Mail geworden) und verfassen Sie schriftlich ein neues Sicherheitskonzept. Kernaspekt dieses Konzepts sollten u. a. ein hinreichend sicheres, individuelles Passwort auf Amazon sowie in allen Mailzugängen und die Sensibilisierung für potentiell gefährliche E-Mail Nachrichten sein.
  2. Setzen Sie sich anschließend schriftlich mit dem Performance Team von Amazon in Verbindung und bitten Sie diese unter Setzung einer angemessenen Frist um Kontenfreigabe und die Freigabe des eingefrorenen Geldes. Im Rahmen dieses Schreibens sollten Sie Amazon auch mitteilen, welche Bestellungen nicht ausgeführt werden konnten, welche Produkte nicht ins Sortiment gehören und wann diese bereinigt wurden bzw. bereinigt werden.
  3. In Bezug auf etwaig vorhandene FBA Lagerbestände sollten Sie ggü. Amazon um eine Verlängerung der Frist bis zur Remission bitten.
  4. Schildern Sie Amazon zudem Ihr Sicherheitskonzept und insbesondere, was gegen eine erneute Kontofremdübernahme getan wird.
  5. Legen Sie Amazon außerdem ein Konzept vor, wie mit den realen Bestandskunden und ausstehenden Bestellungen verfahren wird.
  6. Halten Sie Amazon zudem zur Entfernung der negativen Bewertungen aus jenen unabgeschlossenen Vertriebsvorgängen an, die vom Hacker oder den Hackern initiiert wurden.

Hintergrund dieser Maßnahmen ist folgender: Amazon will sicherstellen, dass ein erneuter Übergriff auf Ihr Konto gewiss ausgeschlossen wird. Denn hierunter leidet auch die Reputation des Marktplatzes an sich.

Sie haben die vorbereitenden Maßnahmen veranlasst und die Kommunikation mit Amazon unter Beachtung der vorstehenden Hinweise geführt.

Dennoch lässt Amazon die von Ihnen gesetzte Frist fruchtlos verstreichen. Das Konto bleibt weiterhin deaktiviert? Was nun? Wie lässt sich nun das gesperrte Konto noch reaktivieren?

Auf keinen Fall sollten Sie aus Ungeduld unbedarft einen neuen Seller Account eröffnen und auf diesem Wege versuchen, Ihre Geschäftstätigkeit auf Amazon wieder aufzunehmen. Ein solches Vorgehen erschwert die Freischaltung Ihres Accounts ungemein. Zudem wird der neue Account sehr gewiss auch gesperrt werden; verstößt er doch gegen die Amazon Seller Richtlinien.

Wissen Sie sich selbst nicht mehr zu helfen, gewährt Ihnen Amazon also trotz all dieser Bemühungen gar keinen oder zumindest keinen unbeschränkten Zugriff auf Ihr Konto, schalten Sie einen Anwalt ein. Erfragen Sie aber im Vorfeld die Kosten des Rechtsanwalts (um vor bösen Überraschungen gefeit zu sein) und erfragen Sie, welche Erfahrung der Rechtsanwalt mit Auseinandersetzungen mit Amazon gesammelt hat. Mit Amazon Auseinandersetzungen vertraute Anwälte sollten im ersten Schritt eine Bestandsanalyse machen und bewerten, ob Sie Ihrerseits bereits alle erforderlichen Schritte zur Kontenfreischaltung korrekt veranlasst haben. Halten Sie dafür die Korrespondenzunterlagen für de Rechtsanwalt bereit.

Spätestens in diesem Verfahrensstadium sollten Sie auch über eine Strafanzeige gegen Unbekannt nachdenken. Diese Maßnahme dient nicht allein der Täterermittlung (diese gelingt in der Praxis nur selten). Die Strafanzeige kann sich in Auseinandersetzungen mit geprellten Marketplace Käufern als zweckdienlich erweisen.

Vier bis sechs Wochen nach Erstattung der Anzeige können Sie durch einen beauftragten Rechtsanwalt Akteneinsicht bei der zuständigen Staatsanwaltschaft beantragen. Dies hat im Wesentlichen die folgenden zwei Vorteile: Sie können so den aktuellen Ermittlungsstand besser nachvollziehen und Sie können Amazon gegenüber belegen, dass Sie konsequent – und auch strafrechtlich – gegen die Hacker vorgehen und an einer vollständigen Aufklärung des Sachverhalts interessiert sind.

Kann mir ein Rechtsanwalt bei der Reaktivierung meines gehackten Amazon Kontos helfen?

In den meisten Fällen benötigt man als Amazon Verkäufer keinen externen Dienstleister, um die Reaktivierung des Amazon Accounts sicherzustellen. Wer als Amazon Verkäufer bereits seit längerer Zeit mit Amazon kommuniziert und tagtäglich hohe Umsatzeinbußen zu beklagen hat, der wird über anwaltliche Unterstützung dankbar sein. Tatsächlich erschwert eine ausufernd langwierige oder gar falsche Kommunikation mit Amazon die Reaktivierung des gesperrten Amazon Kontos.

Fühlen Sie sich mit der Korrespondenz mit Amazon zum Zwecke der Wiedereinräumung des Zugriffs auf Ihr Konto überfordert? Dies ist verständlich, schließlich werden die meisten Amazon Seller nicht regelmäßig Opfer eines Kontohacks. Erfahrungen mit den durchaus strengen Anforderungen von Amazon an die – von Seiten des Betroffenen – mitzuteilenden Informationen können Marketplace Verkäufer nicht ohne weiteres sammeln. Zögern Sie deshalb nicht, einen im Umgang mit diesen Problemen erfahrenen und spezialisierten Rechtsanwalt aufzusuchen und mit Ihrem Fall zu betrauen.

Wir unterstützen Amazon Seller nach einer unbefugten Kontofremdübernahme wie folgt:

  1. Wir geben Ihnen Hilfe zur Selbsthilfe, analysieren die von Ihnen bereits angestrengten Schritte und beraten Sie, was Sie besser machen können. Damit profitieren Sie auch in künftigen Auseinandersetzungen mit Amazon. Wir gestalten auf Wunsch Ihren Maßnahmenplan und zeigen Ihnen andere Wege zur zielführenden Kommunikation mit Amazon auf.
  2. Wir nehmen uns dem (oftmals auch außerhalb von Amazon) entstandenen Reputationsschaden an. Unserer Erfahrung nach geht ein Kontohack häufig mit massiven negativen Bewertungen der geprellten Kunden etwa bei Google, trustpilot, trustedshops, Facebook & Co. einher. Wir fordern die Betreiber dieser Seite in Ihrem Namen zur Löschung der entsprechenden Kommentare und Bewertungen auf. Soweit der oder die Täter des Hacks ermittelt werden können, berechnen wir außerdem den aus den negativen Bewertungen bei Ihnen entstandenen Schaden und machen diesen für Sie geltend.
  3. Wir stellen für Sie Strafanzeige gegen den oder die (unbekannten) Täter und nehmen Einsicht in die staatsanwaltliche Ermittlungsakte, um Amazon stichhaltig nachweisen zu können, dass von Ihrer Seite aus richtlinienkonforme Schritte angestrengt wurden.
  4. Wir kümmern uns um die Korrespondenz mit der Staatsanwaltschaft und der Kriminalpolizei nach der durchaus möglichen Strafanzeige eines geprellten Kunden. Denn wer als Kunde ein unter Ihrem Konto eingestelltes Produkt in Unkenntnis des Hacks bestellt und dann (eventuell sogar trotz bereits erfolgter Kaufpreiszahlung) nicht erhält, kann schnell in Versuchung kommen, Sie wegen Betruges nach § 263 Abs. 1 StGB anzuzeigen. Doch keine Sorge: Einer solchen Anzeige nehmen wir durch die Mitteilung der wahren Umstände rund um den Hack den Wind aus den Segeln.
  5. Auch übernehmen wir für Sie die Korrespondenz mit Amazon – ganz gleich ob vor, während oder nach der Kontosperrung aufgrund des gehackten Accounts.
  6. Wir halten Amazon zur Freigabe des eingefrorenen Geldes an.
  7. Wie bereits betont wissen wir aus zahlreichen, uns anvertrauen Fällen, welche Schritte Amazon vor der potentiellen Kontofreigabe von Ihnen erwartet und welche Unterlagen Amazon nach und nach von Ihnen fordern wird. Wir bereiten Ihnen alle insoweit als erforderlich anzusehenden Dokumente vor.
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