Dieser Beitrag wird in Kürze aktualisiert. Solange möchten wir Sie darauf hinweisen, dass einzelne Informationen in diesem Artikel veraltet sein könnten.
Oft werden Unternehmen und Dienstleister mit einer Facebook Seite von negativen Bewertungen beeinträchtigt. Nicht selten sind diese Bewertungen unzulässig. Während man zwar immer die Option hat, Bewertungen auf seiner Seite vollständig zu deaktivieren, ist dies oft nicht die gewünschte Lösung, da legitime und positive Bewertungen zur Reputation beitragen sollen.
Facebook Seiten Bewertungen komplett deaktivieren
Bewertungen werden automatisch aktiviert, sobald Sie eine Adresse zu Ihrer Seite hinzufügen. Sie können die Bewertungsfunktion jedoch deaktivieren, indem Sie wie folgt vorgehen:
Wie eingangs erwähnt, ist die vollständige Deaktivierung der Bewertungsfunktion oft nicht gewünscht, zumal die Bewertungen selbst dabei auch nicht gelöscht werden. Sie sind lediglich nicht sichtbar. Das sollten Sie beachten, falls Sie die Bewertungsfunktion zu einem späteren Zeitpunkt evtl. wieder aktivieren möchten.
In diesem Beitrag möchten wir deshalb auch erläutern, wie man einzelne Rezensionen entfernen kann, wenn diese etwa falsche Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik darstellen und womöglich geschäftsschädigend wirken.
Wann kann ich als Facebook Seitenbetreiber Bewertungen bzw. Kommentare löschen lassen?
Grundsätzlich sind jegliche Kommentare auf Facebook und anderen Webseiten gemäß der Meinungsfreiheit (Art. 5 GG) zulässig, sofern die Grenzen einhalten werden. Dazu können also auch legitime negative Bewertungen und Rezensionen zählen.
Ist dies nicht der Fall, haben Sie unter bestimmen Umständen Anspruch auf eine (ganze oder teilweise) Löschung der Inhalte. Sie können Bewertungen zwar nicht selbst löschen, jedoch ist es unter den folgenden beiden Voraussetzungen möglich, Bewertungen von Facebook entfernen zu lassen:
Falsche Tatsachenbehauptungen
In der Rezension werden falsche Tatsachen dargestellt. Im Idealfall könnten sie die entsprechenden unwahren Behauptungen sogar widerlegen.
Schmähkritik
In dem Kommentar geht es nicht um die Auseinandersetzung mit der Sache (z.B. dem Grund der Bewertung, einem fehlerhaftem Produkt oder einer unvollständigen Dienstleistung), sondern um die Diffamierung und Herabsetzung des Seitenbetreibers.
Zusatz: Verstoß gegen die Standards der Facebook Community
Während sich die Richtlinien der Facebook-Gemeinschaft zwar teilweise inhaltlich mit den obigen Punkten überschneiden, stellen diese Verstöße keinen rechtlichen Anspruch auf Löschung dar. Sie sind lediglich Facebook-interne Grundsätze für die dortige Gemeinschaft und Basis für das Meldesystem. Hier definiert Facebook etwas genauer, wie Bewertungen und Rezensionen auszusehen haben. So rechtfertigen z.B. folgende Punkte die Meldung eines Kommentars oder einer Bewertung:
- Die Bewertung bezieht sich nicht auf das Produkt oder die Dienstleistung, welche(s) von dem Seitenbetreiber angeboten wird.
- Die Bewertung basiert nicht auf der persönlichen Erfahrung des Wertenden.
- Der Inhalt greift Personen aufgrund von Rasse, Nationalität, sexueller Orientierung oder Behinderungen und Krankheiten an.
- Die Bewertung wurde anonym (bzw. unter einem Pseudonym; einem erfundenen Namen) abgegeben.
Facebook besteht auf echte Namen. Das bedeutet, dass Pseudonyme und „Fakenamen“ für Profile nicht toleriert werden. Erfahrungsgemäß wird diese umstrittene Richtlinie jedoch nicht allzu streng von Facebook verfolgt. Das deutsche Telemediengesetz sieht sogar explizit die Möglichkeit einer anonymen/pseudonymen Nutzung von Internetdiensten vor (§ 13 Abs. 6 TMG). Dennoch – Einen Versuch ist es Wert: Sollten Sie eine anonyme Bewertung erhalten haben, können Sie Facebook mit der Meldung dieser Äußerungen auf den Kunstnamen hinweisen und/oder das Profil melden.
Sonderfall: Reine Sternebewertungen ohne Text
Jedem Facebook-Nutzer ist es möglich, Bewertungen ohne Textangaben zu machen. Das Problem: Eine 1-Stern-Bewertung ohne Angabe von Gründen können Sie nicht bei Facebook melden. Nur Sternebewertungen mit Text können gemeldet werden. Die rechtliche Zulässigkeit dieser Bewertungen bleibt von dieser Tatsache zwar unangetastet. Jedoch bestünde ein Löschungsanspruch wohl nur bei einer nachweislich beabsichtigten Schädigung.
So können Sie die Facebook Bewertung löschen
Möglichkeit 1: Facebook Rezension melden
Wenn sich eine Bewertung auf Ihrer Facebook Seite als unzulässig herausstellt, können Sie diese innerhalb von Facebook melden, um im Idealfall eine Löschung zu erwirken:
Facebook behauptet, diese Meldungen zu prüfen und Rezensionen daraufhin zu löschen, sofern sie nicht den oben genannten Richtlinien entsprechen. Eine zeitnahe Antwort ist erfahrungsgemäß jedoch nicht zu erwarten. Facebook gibt derzeit keine Rückmeldung, die Sie über eine etwaige Verarbeitung und Folgen Ihrer Meldung informiert.
Möglichkeit 2: Facebook mit einem Schreiben in Anspruch nehmen
Wenn Sie eine Bewertung erhalten haben, die als Schmähkritik zu werten ist, oder falsche Tatsachenbehauptungen enthält, können Sie Facebook schriftlich dazu auffordern, die entsprechenden Inhalte zu entfernen. Das bloße „Melden“ einer Bewertung oder eines Kommentars über das von Facebook eingebettete Aktionsfeld „Beitrag melden“ erscheint (zumindest allein) wenig sinnvoll. Denn das Meldeformular sieht keinerlei Möglichkeit zur Begründung der Meldung vor. Da aber Facebook selbst auch verpflichtet sein kann, einer Meldung über eine äußerungsrechtliche Eingabe nachzugehen, diese mitunter gar zu löschen, sollte ein anderer Weg beschritten werden.
Facebook in Anspruch nehmen
Erfolgsversprechender ist es insoweit, die offene Korrespondenz mit Facebook zu suchen und der sozialen Medienplattform eine angemessene Frist in der Form tt.mm.jjjj zur Löschung des Beitrags zu setzen. Nennen Sie den Link zu der Bewertungen und beschreiben Sie detailliert, welche Textpassagen als Schmähkritik zu deuten sind und/oder welche Inhalte falsche Tatsachenbehauptungen sind.
Beschreiben (und idealerweise belegen) Sie, warum es sich um unwahre Behauptungen handelt. Um unkompliziert ein wirksames Schreiben aufzusetzen stellen wir ein Tool bereit, mit dem Sie kostenlos einen fertigen Brief als PDF erstellen können. Diesen können Sie ausdrucken und unterschrieben per Einwurf-Einschreiben an Facebook richten. Damit setzen Sie Facebook in Verzug und können – anders als bei dem internen Meldesystem – das Herantreten an Facebook nachweisen.
Schreiben an Facebook generierenMöglichkeit 3: Rechtsanwalt beauftragen
Sollte Facebook nicht in dem gewünschtem Maße auf Ihren Löschungsantrag reagieren oder ist die Darstellung der Situation kompliziert (vermuten Sie z.B. eine wettbewerbsrechtliche Beeinträchtigung durch einen Mitbewerber), können Sie sich mit Ihrem Anliegen an einen Rechtsanwalt wenden.
Ansprüche gegen Facebook als Portalbetreiber
Unter gesonderten Voraussetzungen erwachsen auch Ansprüche gegenüber facebook als Portalbetreiber.
Der Bundesgerichtshof hat mit Urteil vom 01.03.2016 zum Aktenzeichen VI ZR 34/15 im Hinblick auf ein Bewertungsportal entschieden, dass dieses im Vergleich zu anderen Portalen von vornherein ein gesteigertes Risiko von Persönlichkeitsrechtsverletzungen in sich trage. Die Möglichkeit, Bewertungen anonym abzugeben, verstärke diese Gefahr. Außerdem bliebe dem von der Bewertung Betroffenen oftmals verwehrt sich direkt an den Bewertenden zu wenden.
Facebook in der Handlungspflicht
Infolgedessen hat der sechste Zivilsenat entschieden, dass der Portalbetreiber die Beanstandung des Betroffenen dem Bewertenden zu übersenden habe und diesen anhalten müsse, die bewertungsimmanenten Umstände konkret zu beschreiben (es ging in dem Fall um ein Arzt-Patienten-Verhältnis).
Ferner habe der Portalbetreiber den Bewertenden aufzufordern, belegende Unterlagen über die gerügte Leistung möglichst umfassend vorzulegen. Diejenigen Informationen und Unterlagen, deren Weiterleitung der Portalbetreiber ohne Verstoß gegen § 12 Abs. 1 TMG in der Lage sei, müsse dieser an den Betroffenen weiterleiten. Ob und inwieweit sich diese Maßgaben auch auf Facebook (als Portal, das eine Bewertungsmöglichkeit offeriert) übertragen lassen, ist derzeit noch nicht abschließend geklärt. Nach hiesigem Dafürhalten sind – mit Rücksicht auf die aktuelle Bewertungsausgestaltung auf facebook- die vom BGH aufgestellten Grundsätze übertragbar, jedenfalls soweit mit der Bewertung Kritik an einer konkret erbrachten Leistung des geschäftlich tätigen Facebook Seitenbetreibers geübt wird.
Facebook und die Haftung – Anspruch auf Löschung und Unterlassung
Facebook haftet zunächst nicht als Täter oder Teilnehmer einer negativen Bewertung oder eines abfälligen Kommentars. Facebook kann nicht zugemutet werden jeden Beitrag zu kontrollieren. Allerdings kann die soziale Medienplattform aus Grundsätzen der Störerhaftung in Anspruch genommen werden.
Facebook und die Störerhaftung
Als Störer gilt, wer willentlich und kausal einen Beitrag zur Rechtsgutsbeeinträchtigung leistet, ohne dabei Täter oder Teilnehmer zu sein. Das bedeutet, dass facebook im Mindestmaß zumutbare Sorgfalts- und Prüfungspflichten verletzt hat.
Daraus resultieren kann auch ein Anspruch auf Entfernung oder Löschung der Bewertung bzw. des Kommentars sowie auch auf Unterlassung nach §§ 1004 Abs. 1, 823 Abs. 1 BGB analog. Grundvoraussetzung ist – wie dargelegt – die Kenntnis des Portalbetreibers von dem Eingriff in das (Unternehmens-)Persönlichkeitsrecht des Betroffenen. Daher muss der betroffene Facebook Seitenbetreiber Facebook über den Verstoß auch in Kenntnis setzen und zwar unter dezidierter Darstellung der Beeinträchtigungsumstände (BGH, Urteil vom 25.10.2011, VI ZR 93/10).