Dieser Beitrag wird in Kürze aktualisiert. Solange möchten wir Sie darauf hinweisen, dass einzelne Informationen in diesem Artikel veraltet sein könnten.
Negativer Erfahrungsbericht auf Google+ lokal und falsche Bewertung auf Google Places – was nun?
Das soziale Netzwerk des Suchmaschinen-Giganten Google Inc. mit der Bezeichnung Google+ (oder Google plus) bietet dem Nutzer eine zahlreiche und einfach zu bedienende Optionsvielfalt. So können beispielsweise Beiträge geteilt und einer breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden. Ein reger Erfahrungsaustausch ist ausdrücklich erwünscht. In der lokalen Sparte können unter der URL plus.google.com/local auch Erfahrungsberichte zu lokalen Dienstleistungsanbietern aller Arten und Branchen hinterlassen werden. Die Lokalsparte kann auch über die Google Places Einstiegsseite google.com/places/ aufgerufen werden. Intention des us-amerikanischen Suchmaschinenbetreibers bzgl. der Erfahrungsberichte ist folgende: Nach einem eigenen Besuch an einem Ort soll ein User einen Erfahrungsbericht schreiben, damit andere Nutzer sich ein besseres Bild von diesem Ort machen können. Mitunter kommt es jedoch vor, dass diese Erfahrungsberichte in der google+ Lokalsparte nicht immer sachlich ausfallen.
Beträchtlicher Imageverlust
Während sachliche Kritik einem Dienstleister gelegentlich Verbesserungspotentiale aufzeigen kann, vermag eine unwahre kritische Äußerung negative Auswirkungen auf das Ansehen eines Betriebes und/oder des dahinter stehenden Unternehmers entfachen.
Schähkritische Äußerungen können sich gar unmittelbar betriebsschädigend auswirken und nicht nur die Kunden abschrecken, sondern überdies auch Vertragspartner veranlassen, langjährige Vertragsbeziehungen aufzukündigen.
Was kann ein Dienstleister tun, wenn er einen negativen Erfahrungsbericht auf google+ oder eine falsche Bewertung auf google Places entdeckt?
Zunächst bietet sich die Möglichkeit den Erfahrungsbericht google zu melden. Inwieweit gegen einen negativen Erfahrungsbericht vorgegangen wird, macht google davon abhängig, ob und in welchem Ausmaß gegen die Richtlinien aus den google Nutzungsbedingungen verstoßen wird.
Google Nutzungsbedingungen
Die aktuelle Version der google Nutzungsbedingungen findet sich unter google.com/intl/de_ALL/policies/terms/ bzw. für Dienste und Produkte die auf Deutschland ausgerichtet sind unter der URL google.de/policies/terms/.
In den Nutzungsbedingungen heißt es u.a.: „Sie sind zur Einhaltung der Richtlinien verpflichtet, die für unsere Dienste gelten. Verwenden Sie unsere Dienste nicht in missbräuchlicher Art und Weise. […] Sie dürfen unsere Dienste nur in dem gesetzlich zulässigen Rahmen nutzen. […] Wir können die Bereitstellung unserer Dienste an Sie aussetzen oder einstellen, wenn Sie gegen unsere Nutzungsbedingungen oder Richtlinien verstoßen oder wenn wir ein mutmaßliches Fehlverhalten untersuchen. […]“.
Im Fortgang findet sich ein Passus, in dem es heißt: „Sollten Sie unsere Dienste für ein Unternehmen nutzen, erklären Sie sich für dieses Unternehmen rechtsverbindlich mit der Geltung dieser Nutzungsbedingungen einverstanden. Das Unternehmen hält Google […] schadlos und stellt sie von Gerichtsverfahren oder Ansprüchen frei, die im Zusammenhang mit der Verwendung der Dienste oder dem Verstoß gegen diese Nutzungsbedingungen entstehen, einschließlich aller Ansprüche und Kosten aufgrund von Klagen, Verlusten, Schäden, Gerichtsverfahren und -urteilen sowie Gerichts- und Anwaltskosten […]“.
Dieser Haftungsausschluss soll an anderer Stelle diskutiert werden. Google kündigt in seinen Nutzungsbedingungen gleichsam Sanktionierungsmaßnahmen für Verstöße gegen die google Richtlinien an.
An anderer Stelle führt der Suchmaschinenbetreiber seine Kriterien für die Überprüfung von gemeldeten Inhalten an. Unter der URL support.google.com/places/bin/answer.py?hl=de&answer=187622 heißt es:
„Mit dem Link […] neben jedem Erfahrungsbericht können Sie den Bericht melden. Wir prüfen dann, ob der Bericht tatsächlich gegen unsere Richtlinien verstößt. […] Richtlinien zum Entfernen von Erfahrungsberichten: […] Um sowohl Unternehmer als auch Kunden zu schützen, haben wir die Möglichkeit, Erfahrungsberichte zu entfernen, die Folgendes enthalten: Unangemessene Inhalte: Posten Sie keine Berichte mit illegalem bzw. gegen unsere Google+ Inhaltsrichtlinien verstoßendem Inhalt […],Werbung und Spam, […] Irrelevante Erfahrungsberichte, […] Interessenkonflikte: Erfahrungsberichte […] ehrlich und unvoreingenommen […] Bieten Sie anderen kein Geld oder andere Vergünstigungen an, damit sie dafür positive Berichte über Sie oder negative über die Konkurrenz verfassen […] Posten Sie keine Berichte für andere und machen Sie keine falschen Angaben zu Ihrer Identität oder der Beziehung zum besprochenen Ort.“
Unter der Kategorie google Places für Unternehmen finden sich weitere Hinweise, unter welchen Voraussetzungen man einen Google Places Erfahrungsberichte entfernen lassen kann. Unter der URL support.google.com/places/bin/answer.py?hl=de&answer=187622 führt die google Inc.aus:
„Sie können den Link […] neben einem Erfahrungsbericht verwenden, um den Bericht als unangemessen zu melden. […] Wenn Sie einem Erfahrungsbericht über Ihr Geschäft oder Unternehmen nicht zustimmen, klären Sie den Fall mit dem Kunden über die Antworten von Geschäftsinhabern. […] Kriterien für das Entfernen von Erfahrungsberichten: […] Veröffentlichen Sie keine Erfahrungsberichte, die gesetzeswidrige Inhalte enthalten oder darauf verlinken, oder Inhalte, die gegen unsere Content-Richtlinien von Google Places verstoßen.“
google reagiert nicht – welche Alternativen bieten sich, um den Bericht löschen zu lassen?
Wenn die google Inc. auf eine Meldung über einen wahrheitswidrigen, geschäftsschädigenden Bericht, die falsch dargestellten Tatsachen nicht löscht, so gilt es andere Wege zu suchen.
Negative Bewertung auf Google, falsche Berichte auf google Places, die auf geschäftsschädigenden Äußerungen beruhen oder aber eine Beleidigung, Verleumdung bzw. üble Nachrede darstellen, brauchen von einem betroffenen Dienstleiter nicht hingenommen werden. All diese vorgenannten Umstände stellen einen rechtswidrigen Eingriff in das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb dar.
Vorgehensalternativen… von der Abmahnung bis zur Klage
Einem solchen Eingriff in ein geschütztes Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb kann mit einer Abmahnung, einer einstweiligen Verfügung oder aber im Rahmen einer Klage auf Unterlassung begegnet werden.
Das mildeste und vorrangige Mittel ist eine Abmahnung. Mit einer Abmahnung wird ein Rechteverletzer auf die Rechtswidrigkeit seines Handelns aufmerksam gemacht und aufgefordert die diffamierenden und geschäftsschädigenden, falschen Behauptungen künftig zu unterlassen. Zur Durchsetzung der Unterlassungsansprüche wird vom Rechteverletzer die Abgabe einer – die Wiederholungsgefahr ausräumenden – strafbewehrten Unterlassungserklärung gefordert. Es können daneben auch Ansprüche auf Schadensersatz und Aufwendungsersatz und mitunter auf Entfernung bzw. Löschung der falschen Bewertung oder Ansprüche auf Richtigstellung der falschen Tatsachen enstehen. Diese Ansprüche stehen dem Unternehmer, der durch die negative Bewertung in seinem Recht auf den ungestörten Betrieb seines eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetriebs beeinträchtigt ist, zunächst einmal gegenüber dem Rechteverletzer (also demjenigen, der den negativen und/oder diffamierenden Erfahrungsbericht verfasst hat) zu.Der aktive Rechteverletzer muss dabei zumeist ermittelt werden. Hierzu bedarf es der zeitnahen Ermittlung der IP Adresse des Internetanschlusses, über den die Verletzung stattfand. Anschließend muss ein Sicherungsbeschluss im Hinblick auf die ermittelten IP Adressdaten sowie ein Verwendungsbeschluss erwirkt werden. Aufgrund der kurzen Vorhaltezeiten werden diese Anordnungen regelmäßig im Rahmen einer einstweiligen Verfügung erwirkt.
Google in die Pflicht nehmen
Doch nicht immer beschränken sich die Ansprüche auf eine Inanspruchnahme des aktiven Rechteverletzers. Unter bestimmten Voraussetzungen können auch Ansprüche gegenüber der google Inc. erwachsen.
Unter der Anwendung der Grundsätze über die internationale Zuständigkeit ergibt sich gem. § 32 ZPO eine Zuständigkeit der deutschen Gerichte bei Persönlichkeitsrechtsverletzungen durch Internetveröffentlichungen. Dies gilt jedenfalls dann, wenn die Veröffentlichung einen Inlandsbezug (also einen Bezug zum Deutschen Bundesgebeit) aufweist. Dabei ist nach Auffassung des Bundesgerichtshofs (vgl. BGH, Urteil vom 02.03.2010, VI ZR 23/09) stets zu fragen, ob die betreffenden rechtsverletzenden Inhalte objektiv einen deutlichen Bezug zum Inland in dem Sinne aufweisen, dass ein Kollision der wiederstreitenden Interessen (Recht des Betroffenen an Achtung seines Persönlichkeitsrechts und Recht des Internetplattformbetreibers an der Gestaltung seines Internetauftritts und der Berichterstattung) aufgrund des Inhalts des Beitrags, im Inland tatsächlich eingetreten sein kann oder eintreten kann. Dies ist dann anzunehmen, wenn eine Kenntnisnahme von der diffamierenden falschen Meldung nach den Umständen des konkreten Falls im Inland erheblich näher liegt, als dies aufgrund der bloßen Abrufbarkeit des Angebots wäre und die Beeinträchtigung des Persönlichkeitsrechts durch Kenntnisnahme von der Meldung auch im Inland eintreten würde.
Nach Auffassung des BGH kommt es im Gegensatz zu Fallgestaltungen, in denen es um Verstöße im Wettbewerbsrecht im Internet geht, nicht einmal darauf an, ob sich die betroffene Webseite gezielt oder bestimmungsgemäß auch an deutsche Internetkunden wenden soll. Dieses Einschränkungskriterium findet nach Auffassung des BGH nur bei marktbezogenen Delikten – wie Wettbewerbsverletzungen – eine Berechtigung. Die Persönlichkeitsrechtsverletzung setzt aber keine Marktbeeinflussung voraus. Insoweit spielt es für die Gerichtszuständigkeit nur eine untergeordnete Rolle, ob eine negative Äußerung auf einer Internetseite in deutscher Sprache abgefasst ist
Damit bieten sich betroffenen Unternehmern mehrere Möglichkeiten, um gegen falsche Bewertungen oder unwahre Erfahrungsberichte, vorzugehen. Mitunter empfiehlt sich die Beratung durch einen mit dieser Rechtsthematik betrauten Rechtsanwalt.